沟通的艺术

人类无法离开和他人的沟通。 当然，每个人都需要独处，但是这种独处有一个临界点，一旦超过这个临界点，独处就不再愉快。

人际沟通入门

沟通的作用

1. 生理需求：沟通对于我们的健康很重要
2. 认同需求：只有通过沟通，我们才能从他人的回应中建立自我认同，而这是自我认知的唯一方法
3. 社交需求
4. 实际目的

沟通的原则

1. 沟通可以有目的，也可以无目的
2. 沟通的效果不可以逆转，覆水难收
3. 人不可能不沟通。人随时都在向外传播信息，即使保持沉默，你的表情，甚至沉默本身，就是一种沟通。
4. 沟通不可以复制，今天成功的沟通模式，很难在明天复制。
5. 沟通具有内容信息和关系信息两个维度

沟通的迷思

1. 沟通不是越多越好
2. 意思不在字眼里面，传达的意思可能被曲解
3. 成功的沟通不一定需要互相的了解，比如我们有时用迷糊的回应来避免关系的破坏；满意的关系有时依赖于片面的了解，有时避免追根问底有助于维持关系

沟通的成功与否决定于很多因素，而不仅仅是沟通的技巧。即使沟通是成功的，沟通也不能解决所有问题。有时，清楚明白的沟通正是引发问题的开端，决定表达真实想法的时机是一件需要练习的事情。

沟通的本质

只有沟通的对象在沟通者看来是独一无二时，这样的沟通才能被视为个人化的沟通。在社会化的沟通中，例如询问店员，我们应该遵循社交规范。而非社会化的沟通应该注重每个个体之间的独特性和差异性。个人化和社会化沟通之间存在着很多交叉地带，一段关系往往同时存在着这两种情况，而且会随着时间发生变化。沟通的真正挑战是要找出这两者之间的平衡之道。

如何培养沟通能力

有效的沟通的定义是：某种程度上能达成个人的目标，而且理想上要能维持或增进关系。 理想的沟通模式有很多种，别人的不一定适合自己，这些模式受到个人特质、社会文化和具体情境的影响。

沟通高手普遍具有的特质：

1. 拥有多样的行为反应。面对一种情况，我们可以沉默，或者直接表达自己的不满，或者用玩笑表达自己的不满。但是如果在遇到棘手情况时只有一种表达方式，那么就是一个不好的沟通者。

2. 懂得挑选合适的沟通方式。在不知道如何选择合适方式的时候，考虑一下三个要素：

   1. 沟通发生的时间和地点
   2. 自己的目的
   3. 对他人的了解

3. 合适的表达技巧。在选择了合适的沟通方式之后，要能合适的表达出来。说和做之间有很大的差异。

4. 认知的复杂度。能够从更多的角度去思考臆测他人和问题。

5. 同理心。可能是最重要的沟通能力

6. 自我监控。能够以一种超然的眼光看待自己的行为，评估自己。

7. 关心。能关心人际沟通之中的状况的人是比较好的。承诺就是这种关心之一。

  看入人里：与自己有关的沟通因素

所谓自尊，就是自己如何看待自己身上的特质，正面就是高自尊，反面就是低自尊。性格决定我们的沟通方式，而自我概念则决定自己如何看待自己的沟通方式。而这种自我概念的来源正是他人的评价。

自我概念的特征：

1. 主观性，我们对自我的认知难免偏好或偏坏
2. 抗拒改变。我们总是坚持一个固有的自我概念，尽管造成这种概念的事实已经过时，但是我们倾向于去探索和注意符合现存自我概念的信息，这就是认知的保守主义。这种倾向在事实改变，认知越来越难以维持的时候，就会导致心理防卫

自我实现预言：人对一个事件有所期待时，会比没有期待更可能成真。也就是说，我们会成为我们自认为的样子。

如何改变自我概念：

1. 拥有真实的自我感

2. 拥有切合实际的期待

3. 拥有改变的意愿

4. 拥有改变的技巧

   1. 广泛阅读，从更多的渠道获得建议
   2. 观察楷模

认同管理

自我可以表现为公开自我和隐私自我。前者是在社会中表现出来的，后者是隐秘的。认同管理就是选择那一部分展现给别人看，用来影响别人对自己的观感。

认同管理可以用一个比喻来描述：我们都是编剧，创造角色来对我们希望别人怎么看我们加以反映。我们会把这些角色表现出来。但是这不像一般意义上的观众，我们的“观众”是经由想象创造出来的，这些观众所拥有的特征是由行动者虚构出来的。与认同相关的沟通可被视为我们和别的演员合作的戏剧过程，是一种即兴创作的场景。

认同管理的特点：

1. 认同管理是一个合作的过程，每一次对话就是一次竞技场，我们在回应别人行动时，我们就在建构我们的自我。
2. 认同管理会因为情景的不同而有所不同。我们会根据情景的不同有意识进行调整。
3. 个体差异。高自我监控者会更注意自己的行为，懂得调整沟通方式以创造他们想要的印象。

我们如何管理认同

1. 面对面的情况，来自于三点：举止（说了什么和非口语行为）、外貌、配备（汽车等外在物理工具）
2. 通过媒介时，印象管理可以调节沟通

知觉差异造成的沟通挑战

学会通过他人的眼睛看实物，往往比自己的个人经验理解要有价值得多

为了去除刻板印象造成的沟通障碍，一个有效的方法是去除对他人的分类，给自己一个只把对方视为一个个个体的机会。

认出双方对一场争端的不同观点，进而思索「如何把事情做的更好」才是有益的方法。

在沟通的过程中，人们互相影响对方的知觉，并且想要达成共识。这个过程就是协商。要想了解协商运作的过程，就是把人际沟通视为故事的交换。

世界很复杂，我们认知世界的方式是：从环境中选择某些刺激，将它们组合成有意义的形式，参考过去经验，对人类行为的假设、期望、知识、心情来形成我们的诠释，并借由我们和别人分享的叙事来跟别人协商这些资讯。要验证我们对他人的诠释是否正确，知觉检核是一项很重要的工具。而同理心是体验他人观点的一种能力。

知觉检核：三个步骤。描述你注意到的行为；列出至少两种诠释，请求对方对行为做出澄清。知觉检核是帮助自己了解别人的工具，通过维护对方面子的方式来减低对方的防卫。这个检核能够迈向沟通。

建立同理心的工具：枕头法：所谓枕头就是一个中心，四个点。最开始，我们大都采取「我对你错」的立场、然后，转移到「我错你对」的立场，转换视角，找出支持对方视角的理由，理解对方为什么用我无法苟同的方法行事。接着，是「双方都对/错」的立场，在这里，找到彼此的长处和短处，以更公平的观点看待事情，找到双方的共同点。然后是「这个议题不重要」的立场，经过前期的争吵，我们意识到这个议题不如两人关系重要，这个议题的重要性也就会淡化。我们很多时候，都是因为一些无关紧要的问题越陷越深，而忽视了我们最开始是非常接近的。最后是到达「四个立场都具有真理」，这种思维方式并不一定能解决问题，但是能增加对他人的容忍度，因此改善沟通的气氛。

情绪智商：如何管理情绪，以及如何分享体验他人情绪

有效的表达情绪，不仅有益于生理健康，也有益于人际关系。以下是表达情绪的建议：

1. 辨认感觉。了解自己的情绪状态，意识到情绪是一种很有价值的信息。
2. 辨认情绪和发泄情绪之间的差异。当有一种感觉的时候，并不一定需要有所行动。了解两者之间的差异有助于在失控的情境中建设性的表达自己。
3. 使用口语阐明情绪。我们很多时候认为的表达情绪，只是一种对情绪的伪装。我们需要用真正词汇去表达情绪。有很多用口语表达感觉的方式：使用单一字词；对自己的感觉进行描述、描述自己想要做什么。而在表达情绪的时候，应该确认自己和对方了解自己的感觉是在一个特定的情境之下。
4. 分享复杂的情绪。很多时候，情绪是有共通性质的，但是我们往往只表达了最负面的那个情绪。要学会向对方表达自己全部的情绪，这样的表达能帮助对方明确我们的感受，并最终帮助我们的人际交往。
5. 评估何时和何处表达自己的感受。正处在强烈情绪的时候并不适合表达情绪，说话前深思熟虑如何表达自己的感觉最容易被接受才是最明智的。而当自己正被其他事情烦恼时，疲惫和分心只会让表达情绪变得更加困难，这个时候选择延缓情绪的表达才是明智的。
6. 对自己的感觉负责。不要一味的认为是别人造成了我们的情绪，而是要明确自己对自己的情绪负责。比如避免说「你让我生气」而是说「我在生气」。
7. 关注沟通的渠道。按照传递的信息类型来选择媒介。

虽然向他人表达自己的情绪会改善人际关系，但是并不是所有的情绪都是有益的。首先需要区分有用和无用的情绪，首先是两者的烈度，同一种情绪，当过于强烈的时候就可能是有害的。而当这种情绪持续时间过于长时，也可能是有害的。以下是一些有害情绪：

1. 对一件事情的诠释，决定了我们的感受。如果我们不断坚持负面想法，会不断强化负面情绪。

2. 非理性的想法。包括：

   1. 认为一个好的沟通者是能够处理每一种情况的
   2. 追求完美主义
   3. 过于看重别人的赞同
   4. 因果谬误：对于沟通过于谨慎地人，他们不想造成任何痛苦和麻烦，但是他人的感受不是又自己一个人造成的，认为自己使他人生气或者快乐是不正确而且自恋的；同样的，认为他人的行为可以引起自己的感觉也是不正确的。
   5. 无助的谬误。很多生活中我们认为无能为力的事情，如果把「不能」换成「不知道」或者「不愿意」会正确的多。如果真的想做，可以做的事情有很多
   6. 灾难性预期。如果假定某些灾难性事件会发生，那么自我应验预言就会开始建立。避免灾难性预期的方法是：想一想如果没有顺利沟通，灾难一样会发生，也就是事情的结果不全是因沟通而定；同时思考，失败真的有那么糟糕吗。

那么如何减少或者控制有害情绪呢：

1. 监控情绪反应，学会辨认情绪。
2. 思考什么事件引发了这种情绪。有时候事件不是单一的，而是一连串事件积累到了一个临界点。
3. 记录自己的自我内言（导致有害情绪的原因和想法）。将这种思考记录下来，将有助于了解自己看着它们是否真的产生任何感觉。
4. 驳斥自己的非理性信念。首先判断每个信念是否是理性的，然后解释为什么是理性或非理性的，最后用较为理性的思考替代非理性的信念。

总结一下：用更加理性的建设性思考，基于具体情境的逻辑分析取代自我打击的自我内言，更有可能自信和效率的沟通

看出人外

语言

低权力语言：过多使用这种形态语言的人会被视作没有自信，缺乏权威性，也没有社交魅力。

融合了权威和礼貌的语言的效果是最好的，如果极度权威，那么可能会短时间获得收益，但是会疏远别人。

改掉三个语言上的不良习惯，减少不必要的语言冲突，集中力气于无法避免的或是重大的议题：

1. 坚持事实性陈述而尽量避免意见性陈述。事实只有对错之分，而意见则涉及到个人的观念，这是无法被证实或者否认的。
2. 事实与推论的混淆。在一切未定的情况下，就得出结论，争论就很容易产生。尽量避免猜测他人的心思，我们可以在尽可能的描述我们看见的事实之后，描述自己的想法，并且询问别人对自己想法的正确度。
3. 情绪性语言。表面上我们是在述说某事，但实际上却表明了说话者对某件事情的态度。这种表达的方式是很主观的。我们应该尽量使用中性的语言来描述人、事和想法以及自己的观点。

非语言沟通

即使一个人不说话，也还是在传达「避免沟通」的信息，所以，一个人无法做到不沟通。**我们每个人时时刻刻都是信息的发送者。**而别人就会根据我们的这些非语言行为来判断意义。

非语言沟通的重要性

非语言沟通对于认同管理很重要，我们往往通过的非语言的信息来营造我们在他人面前的形象；非语言还可以反映和塑造我们想要和别人保持什么样的人际关系，例如对于想要亲近的人，我们会微笑和拥抱，对于讨厌的人则不会；非语言还可以传递情绪。

非语言行为具有模糊性，我们不能过于相信自己能够解读出别人的所有非语言行为。

面部表情很复杂，但是仍然可以通仔细观察发现一些线索。通常，真诚的表情不会持续超过5秒，否则我们就可以怀疑它们的真实性。因为当某人想欺骗时，他会对他想要强调的观点加以粉饰。

倾听，不只是听见

倾听的过程包含了五个元素：

1. 听到：生理过程
2. 专注：我们过滤一些信息，专注在自己认为重要的信息上。
3. 理解
4. 回应：好的倾听和坏的倾听的最明显差异就在于反馈的呈现方式。好的倾听者会使用非语言行为来表达他们的专心。
5. 记忆

无效的倾听

无效倾听的类型：

1. 虚伪倾听，使用礼貌的外表作为面具，掩饰内心的真实想法，对于说话者的内容完全没有兴致。
2. 自恋的倾听，不会假装对说话者的说话内容感兴趣，而是尝试将主题转移到他们感兴趣的事物上，将话题的焦点转移到自己身上。另外，他们也会去中断和阻碍沟通。
3. 选择性倾听，只针对自己感兴趣的部分进行回应，而忽略其他部分。
4. 隔绝性倾听，从沟通中寻找到某些特定信息，然后迅速忽视或者忘记刚刚说过的话。
5. 防卫性倾听，总是认为别人所说的话是在攻击自己
6. 埋伏性倾听，小心倾听，仔细搜集别人话中的信息，借此攻击说话者的言论
7. 鲁钝性倾听，说话者只会对说话者信息的表面内容做出回应，而忽略了更重要的潜在情绪信息

产生无效倾听的原因

1. 超量的信息
2. 心不在焉，把注意力放在自己认为重要的地方
3. 耗费精力
4. 外在噪音
5. 错误的先入为主
6. 缺乏训练。倾听技巧不是一个人天生就有的能力。

如何训练自己的倾听技巧

1. 少说话
2. 尽量消除可能导致注意力分散的东西
3. 不要过早评判
4. 抓取关键信息，说话者可能夸夸其谈，但是大体上还是有一个中心思想的，我们可以利用思考速度快于说话速度的特点抓取关键信息。

倾听反应的类型：

1. 借力使力，顺水推舟的让说话者继续自己的话题。

2. 询问，但是我们应该避免虚伪的问话

3. 给说话者设置圈套的问话

4. 附加问句，像「有吗？」「难道不是吗？」这种问句表明了提问者是在寻找认同而不是获取信息。

5. 实际为陈述的问句

6. 带有隐含计划的问句

7. 寻求特定答案的问话

8. 基于未经核实的假设的问句

9. 释义，用自己的话重新表述别人的观点，以便能对信息进行交叉检视。同时，还可以传达出自己的投入和关切，并且鼓励当事人卸下更多的思想负担，鼓励进一步的探讨问题

10. 支持。有时候人们更想听到倾听者的真实想法，支持就是表达关心、照顾，表示自己和说话者站在同一战线上。下面是几种类型的支持性回应

    1. 同理心
    2. 同意
    3. 提供协助
    4. 赞美
    5. 恢复信心

但是，我们也应该避免虚伪的支持，包括以下几种：

1. 否认别人拥有感觉的权力，认为别人拥有某些感觉是错误的。承认并且合理的对待一个人的情绪才是正确的。
2. 看轻事物的重要性
3. 聚焦在未来或者过去，而不是当下
4. 火上浇油的评判，会让说话者认为倾听者没有和自己站在同一战线上
5. 自我聚焦，如果自己有类似经历，很可能对自己的经历夸夸其谈
6. 自我防卫

有效的支持反应应该包含以下几个原则：

1. 对别人内心的挣扎表示支持，但不表达自己赞同或者否定。

2. 观察对方对自己支持性回应的反应，如果帮助不大，就需要换一种方式。

3. 认识到支持并不总是受欢迎。

4. 确保对后果负责

5. 分析，倾听者对说话者的说话内容做出解释。以下是做出分析式回应的原则：

   1. 提出解释时，尽量使用试探性口吻而不是绝对性口吻。
   2. 确定对方愿意接受你的分析
   3. 确保自己分析的动机是协助

6. 忠告，提出解决问题的办法达到帮助对方的目的。以下是注意事项：

   1. 这个忠告有提出来的必要吗
   2. 对方真的想听你的忠告吗。人们普遍不喜欢那些不请自来的忠告
   3. 提出忠告的顺序。如果先给出支持、释义、问话，更好的了解情况之后会更好
   4. 你的忠告是专家级别吗
   5. 提出忠告的人是关系密切，值得信赖的人吗
   6. 提出忠告的态度应该谨慎，顾全面子

7. 评价。以下两种情况人们容易接受评价

   1. 身处困境的人向你寻求评价，再提出自己的评价
   2. 当向对方提出评价时，动机应该是真诚的，有建设性的，而不是为了奚落对方。

增加沟通气氛

影响正向或负向沟通气氛的因素很简单——人们认为自己在他人心中受重视的程度

不肯定信息表达出对他人的反驳和漠视。肯定信息表达出对他人的重视、承认和赞同。在二者之间还存在着异议信息，这些信息就像是在隐晦的表示「你错了」，异议有好有坏，从坏到好依次为攻击、抱怨和争辩。

在一段沟通中，如果参与者传达的信息是肯定的，那么正向的气氛就会形成，反之就会形成负面气氛，并且，这两种气氛都会不断的自我强化。建立正向沟通气氛的关键就在于避免攻击对方，或者说保留对方的面子。

保留他人面子，避免他人防卫

1. 使用描述，避免评价。将说话的焦点尽量放在「我」的感受和想法上，而非对他人价值的评判
2. 避免支配，尽量选择「问题导向」的思路。将沟通的焦点放在解决问题的办法上，聚焦于满足自己和他人的需求。避免不顾他人的需求自以为是的解释和决定一些事情。
3. 避免将真实目的隐藏起来，而是在思考之后将自己的想法合适的表达出来。
4. 避免冷漠，做到同理。
5. 避免体现出优越感
6. 避免一味坚持自己的观点，选择和他人进行协商。

当我们面对他人的批评时，试着藉由同意评论中的事实，以及批评者的观感来了解批评当中的含义，这对你用不防卫的方式来回应这些指责是有帮助的。