一个喧嚣

连接真实,连接过去

沟通的艺术

SAM0TA / 2022-09-30


沟通的艺术

人类无法离开和他人的沟通。 当然,每个人都需要独处,但是这种独处有一个临界点,一旦超过这个临界点,独处就不再愉快。

人际沟通入门

沟通的作用

  1. 生理需求:沟通对于我们的健康很重要
  2. 认同需求:只有通过沟通,我们才能从他人的回应中建立自我认同,而这是自我认知的唯一方法
  3. 社交需求
  4. 实际目的

沟通的原则

  1. 沟通可以有目的,也可以无目的
  2. 沟通的效果不可以逆转,覆水难收
  3. 人不可能不沟通。人随时都在向外传播信息,即使保持沉默,你的表情,甚至沉默本身,就是一种沟通。
  4. 沟通不可以复制,今天成功的沟通模式,很难在明天复制。
  5. 沟通具有内容信息关系信息两个维度

沟通的迷思

  1. 沟通不是越多越好
  2. 意思不在字眼里面,传达的意思可能被曲解
  3. 成功的沟通不一定需要互相的了解,比如我们有时用迷糊的回应来避免关系的破坏;满意的关系有时依赖于片面的了解,有时避免追根问底有助于维持关系

沟通的成功与否决定于很多因素,而不仅仅是沟通的技巧。即使沟通是成功的,沟通也不能解决所有问题。有时,清楚明白的沟通正是引发问题的开端,决定表达真实想法的时机是一件需要练习的事情。

沟通的本质

只有沟通的对象在沟通者看来是独一无二时,这样的沟通才能被视为个人化的沟通。在社会化的沟通中,例如询问店员,我们应该遵循社交规范。而非社会化的沟通应该注重每个个体之间的独特性和差异性。个人化和社会化沟通之间存在着很多交叉地带,一段关系往往同时存在着这两种情况,而且会随着时间发生变化。沟通的真正挑战是要找出这两者之间的平衡之道

如何培养沟通能力

有效的沟通的定义是:某种程度上能达成个人的目标,而且理想上要能维持或增进关系。 理想的沟通模式有很多种,别人的不一定适合自己,这些模式受到个人特质、社会文化和具体情境的影响。

沟通高手普遍具有的特质

  1. 拥有多样的行为反应。面对一种情况,我们可以沉默,或者直接表达自己的不满,或者用玩笑表达自己的不满。但是如果在遇到棘手情况时只有一种表达方式,那么就是一个不好的沟通者。

  2. 懂得挑选合适的沟通方式。在不知道如何选择合适方式的时候,考虑一下三个要素:

    1. 沟通发生的时间和地点
    2. 自己的目的
    3. 对他人的了解
  3. 合适的表达技巧。在选择了合适的沟通方式之后,要能合适的表达出来。说和做之间有很大的差异。

  4. 认知的复杂度。能够从更多的角度去思考臆测他人和问题。

  5. 同理心。可能是最重要的沟通能力

  6. 自我监控。能够以一种超然的眼光看待自己的行为,评估自己。

  7. 关心。能关心人际沟通之中的状况的人是比较好的。承诺就是这种关心之一。

  看入人里:与自己有关的沟通因素

所谓自尊,就是自己如何看待自己身上的特质,正面就是高自尊,反面就是低自尊。性格决定我们的沟通方式,而自我概念则决定自己如何看待自己的沟通方式。而这种自我概念的来源正是他人的评价。

自我概念的特征:

  1. 主观性,我们对自我的认知难免偏好或偏坏
  2. 抗拒改变。我们总是坚持一个固有的自我概念,尽管造成这种概念的事实已经过时,但是我们倾向于去探索和注意符合现存自我概念的信息,这就是认知的保守主义。这种倾向在事实改变,认知越来越难以维持的时候,就会导致心理防卫

自我实现预言:人对一个事件有所期待时,会比没有期待更可能成真。也就是说,我们会成为我们自认为的样子。

如何改变自我概念:

  1. 拥有真实的自我感

  2. 拥有切合实际的期待

  3. 拥有改变的意愿

  4. 拥有改变的技巧

    1. 广泛阅读,从更多的渠道获得建议
    2. 观察楷模

认同管理

自我可以表现为公开自我和隐私自我。前者是在社会中表现出来的,后者是隐秘的。认同管理就是选择那一部分展现给别人看,用来影响别人对自己的观感。

认同管理可以用一个比喻来描述:我们都是编剧,创造角色来对我们希望别人怎么看我们加以反映。我们会把这些角色表现出来。但是这不像一般意义上的观众,我们的“观众”是经由想象创造出来的,这些观众所拥有的特征是由行动者虚构出来的。与认同相关的沟通可被视为我们和别的演员合作的戏剧过程,是一种即兴创作的场景。

认同管理的特点:

  1. 认同管理是一个合作的过程,每一次对话就是一次竞技场,我们在回应别人行动时,我们就在建构我们的自我。
  2. 认同管理会因为情景的不同而有所不同。我们会根据情景的不同有意识进行调整。
  3. 个体差异。高自我监控者会更注意自己的行为,懂得调整沟通方式以创造他们想要的印象。

我们如何管理认同

  1. 面对面的情况,来自于三点:举止(说了什么和非口语行为)、外貌、配备(汽车等外在物理工具)
  2. 通过媒介时,印象管理可以调节沟通

知觉差异造成的沟通挑战

学会通过他人的眼睛看实物,往往比自己的个人经验理解要有价值得多

为了去除刻板印象造成的沟通障碍,一个有效的方法是去除对他人的分类,给自己一个只把对方视为一个个个体的机会。

认出双方对一场争端的不同观点,进而思索「如何把事情做的更好」才是有益的方法。

在沟通的过程中,人们互相影响对方的知觉,并且想要达成共识。这个过程就是协商。要想了解协商运作的过程,就是把人际沟通视为故事的交换。

世界很复杂,我们认知世界的方式是:从环境中选择某些刺激,将它们组合成有意义的形式,参考过去经验,对人类行为的假设、期望、知识、心情来形成我们的诠释,并借由我们和别人分享的叙事来跟别人协商这些资讯。要验证我们对他人的诠释是否正确,知觉检核是一项很重要的工具。而同理心是体验他人观点的一种能力。

知觉检核:三个步骤。描述你注意到的行为;列出至少两种诠释,请求对方对行为做出澄清。知觉检核是帮助自己了解别人的工具,通过维护对方面子的方式来减低对方的防卫。这个检核能够迈向沟通。

建立同理心的工具:枕头法:所谓枕头就是一个中心,四个点。最开始,我们大都采取「我对你错」的立场、然后,转移到「我错你对」的立场,转换视角,找出支持对方视角的理由,理解对方为什么用我无法苟同的方法行事。接着,是「双方都对/错」的立场,在这里,找到彼此的长处和短处,以更公平的观点看待事情,找到双方的共同点。然后是「这个议题不重要」的立场,经过前期的争吵,我们意识到这个议题不如两人关系重要,这个议题的重要性也就会淡化。我们很多时候,都是因为一些无关紧要的问题越陷越深,而忽视了我们最开始是非常接近的。最后是到达「四个立场都具有真理」,这种思维方式并不一定能解决问题,但是能增加对他人的容忍度,因此改善沟通的气氛。

情绪智商:如何管理情绪,以及如何分享体验他人情绪

有效的表达情绪,不仅有益于生理健康,也有益于人际关系。以下是表达情绪的建议

  1. 辨认感觉。了解自己的情绪状态,意识到情绪是一种很有价值的信息。
  2. 辨认情绪和发泄情绪之间的差异。当有一种感觉的时候,并不一定需要有所行动。了解两者之间的差异有助于在失控的情境中建设性的表达自己。
  3. 使用口语阐明情绪。我们很多时候认为的表达情绪,只是一种对情绪的伪装。我们需要用真正词汇去表达情绪。有很多用口语表达感觉的方式:使用单一字词;对自己的感觉进行描述、描述自己想要做什么。而在表达情绪的时候,应该确认自己和对方了解自己的感觉是在一个特定的情境之下。
  4. 分享复杂的情绪。很多时候,情绪是有共通性质的,但是我们往往只表达了最负面的那个情绪。要学会向对方表达自己全部的情绪,这样的表达能帮助对方明确我们的感受,并最终帮助我们的人际交往。
  5. 评估何时和何处表达自己的感受。正处在强烈情绪的时候并不适合表达情绪,说话前深思熟虑如何表达自己的感觉最容易被接受才是最明智的。而当自己正被其他事情烦恼时,疲惫和分心只会让表达情绪变得更加困难,这个时候选择延缓情绪的表达才是明智的。
  6. 对自己的感觉负责。不要一味的认为是别人造成了我们的情绪,而是要明确自己对自己的情绪负责。比如避免说「你让我生气」而是说「我在生气」。
  7. 关注沟通的渠道。按照传递的信息类型来选择媒介。

虽然向他人表达自己的情绪会改善人际关系,但是并不是所有的情绪都是有益的。首先需要区分有用和无用的情绪,首先是两者的烈度,同一种情绪,当过于强烈的时候就可能是有害的。而当这种情绪持续时间过于长时,也可能是有害的。以下是一些有害情绪:

  1. 对一件事情的诠释,决定了我们的感受。如果我们不断坚持负面想法,会不断强化负面情绪。

  2. 非理性的想法。包括:

    1. 认为一个好的沟通者是能够处理每一种情况的
    2. 追求完美主义
    3. 过于看重别人的赞同
    4. 因果谬误:对于沟通过于谨慎地人,他们不想造成任何痛苦和麻烦,但是他人的感受不是又自己一个人造成的,认为自己使他人生气或者快乐是不正确而且自恋的;同样的,认为他人的行为可以引起自己的感觉也是不正确的。
    5. 无助的谬误。很多生活中我们认为无能为力的事情,如果把「不能」换成「不知道」或者「不愿意」会正确的多。如果真的想做,可以做的事情有很多
    6. 灾难性预期。如果假定某些灾难性事件会发生,那么自我应验预言就会开始建立。避免灾难性预期的方法是:想一想如果没有顺利沟通,灾难一样会发生,也就是事情的结果不全是因沟通而定;同时思考,失败真的有那么糟糕吗。

那么如何减少或者控制有害情绪呢:

  1. 监控情绪反应,学会辨认情绪。
  2. 思考什么事件引发了这种情绪。有时候事件不是单一的,而是一连串事件积累到了一个临界点。
  3. 记录自己的自我内言(导致有害情绪的原因和想法)。将这种思考记录下来,将有助于了解自己看着它们是否真的产生任何感觉。
  4. 驳斥自己的非理性信念。首先判断每个信念是否是理性的,然后解释为什么是理性或非理性的,最后用较为理性的思考替代非理性的信念。

总结一下:用更加理性的建设性思考,基于具体情境的逻辑分析取代自我打击的自我内言,更有可能自信和效率的沟通

看出人外

语言

低权力语言:过多使用这种形态语言的人会被视作没有自信,缺乏权威性,也没有社交魅力。

融合了权威和礼貌的语言的效果是最好的,如果极度权威,那么可能会短时间获得收益,但是会疏远别人。

改掉三个语言上的不良习惯,减少不必要的语言冲突,集中力气于无法避免的或是重大的议题:

  1. 坚持事实性陈述而尽量避免意见性陈述。事实只有对错之分,而意见则涉及到个人的观念,这是无法被证实或者否认的。
  2. 事实与推论的混淆。在一切未定的情况下,就得出结论,争论就很容易产生。尽量避免猜测他人的心思,我们可以在尽可能的描述我们看见的事实之后,描述自己的想法,并且询问别人对自己想法的正确度。
  3. 情绪性语言。表面上我们是在述说某事,但实际上却表明了说话者对某件事情的态度。这种表达的方式是很主观的。我们应该尽量使用中性的语言来描述人、事和想法以及自己的观点。

非语言沟通

即使一个人不说话,也还是在传达「避免沟通」的信息,所以,一个人无法做到不沟通。**我们每个人时时刻刻都是信息的发送者。**而别人就会根据我们的这些非语言行为来判断意义。

非语言沟通的重要性

非语言沟通对于认同管理很重要,我们往往通过的非语言的信息来营造我们在他人面前的形象;非语言还可以反映和塑造我们想要和别人保持什么样的人际关系,例如对于想要亲近的人,我们会微笑和拥抱,对于讨厌的人则不会;非语言还可以传递情绪。

非语言行为具有模糊性,我们不能过于相信自己能够解读出别人的所有非语言行为。

面部表情很复杂,但是仍然可以通仔细观察发现一些线索。通常,真诚的表情不会持续超过5秒,否则我们就可以怀疑它们的真实性。因为当某人想欺骗时,他会对他想要强调的观点加以粉饰。

倾听,不只是听见

倾听的过程包含了五个元素:

  1. 听到:生理过程
  2. 专注:我们过滤一些信息,专注在自己认为重要的信息上。
  3. 理解
  4. 回应:好的倾听和坏的倾听的最明显差异就在于反馈的呈现方式。好的倾听者会使用非语言行为来表达他们的专心。
  5. 记忆

无效的倾听

无效倾听的类型:

  1. 虚伪倾听,使用礼貌的外表作为面具,掩饰内心的真实想法,对于说话者的内容完全没有兴致。
  2. 自恋的倾听,不会假装对说话者的说话内容感兴趣,而是尝试将主题转移到他们感兴趣的事物上,将话题的焦点转移到自己身上。另外,他们也会去中断和阻碍沟通。
  3. 选择性倾听,只针对自己感兴趣的部分进行回应,而忽略其他部分。
  4. 隔绝性倾听,从沟通中寻找到某些特定信息,然后迅速忽视或者忘记刚刚说过的话。
  5. 防卫性倾听,总是认为别人所说的话是在攻击自己
  6. 埋伏性倾听,小心倾听,仔细搜集别人话中的信息,借此攻击说话者的言论
  7. 鲁钝性倾听,说话者只会对说话者信息的表面内容做出回应,而忽略了更重要的潜在情绪信息

产生无效倾听的原因

  1. 超量的信息
  2. 心不在焉,把注意力放在自己认为重要的地方
  3. 耗费精力
  4. 外在噪音
  5. 错误的先入为主
  6. 缺乏训练。倾听技巧不是一个人天生就有的能力。

如何训练自己的倾听技巧

  1. 少说话
  2. 尽量消除可能导致注意力分散的东西
  3. 不要过早评判
  4. 抓取关键信息,说话者可能夸夸其谈,但是大体上还是有一个中心思想的,我们可以利用思考速度快于说话速度的特点抓取关键信息。

倾听反应的类型:

  1. 借力使力,顺水推舟的让说话者继续自己的话题。

  2. 询问,但是我们应该避免虚伪的问话

  3. 给说话者设置圈套的问话

  4. 附加问句,像「有吗?」「难道不是吗?」这种问句表明了提问者是在寻找认同而不是获取信息。

  5. 实际为陈述的问句

  6. 带有隐含计划的问句

  7. 寻求特定答案的问话

  8. 基于未经核实的假设的问句

  9. 释义,用自己的话重新表述别人的观点,以便能对信息进行交叉检视。同时,还可以传达出自己的投入和关切,并且鼓励当事人卸下更多的思想负担,鼓励进一步的探讨问题

  10. 支持。有时候人们更想听到倾听者的真实想法,支持就是表达关心、照顾,表示自己和说话者站在同一战线上。下面是几种类型的支持性回应

    1. 同理心
    2. 同意
    3. 提供协助
    4. 赞美
    5. 恢复信心

但是,我们也应该避免虚伪的支持,包括以下几种:

  1. 否认别人拥有感觉的权力,认为别人拥有某些感觉是错误的。承认并且合理的对待一个人的情绪才是正确的。
  2. 看轻事物的重要性
  3. 聚焦在未来或者过去,而不是当下
  4. 火上浇油的评判,会让说话者认为倾听者没有和自己站在同一战线上
  5. 自我聚焦,如果自己有类似经历,很可能对自己的经历夸夸其谈
  6. 自我防卫

有效的支持反应应该包含以下几个原则:

  1. 对别人内心的挣扎表示支持,但不表达自己赞同或者否定。

  2. 观察对方对自己支持性回应的反应,如果帮助不大,就需要换一种方式。

  3. 认识到支持并不总是受欢迎。

  4. 确保对后果负责

  5. 分析,倾听者对说话者的说话内容做出解释。以下是做出分析式回应的原则:

    1. 提出解释时,尽量使用试探性口吻而不是绝对性口吻。
    2. 确定对方愿意接受你的分析
    3. 确保自己分析的动机是协助
  6. 忠告,提出解决问题的办法达到帮助对方的目的。以下是注意事项:

    1. 这个忠告有提出来的必要吗
    2. 对方真的想听你的忠告吗。人们普遍不喜欢那些不请自来的忠告
    3. 提出忠告的顺序。如果先给出支持、释义、问话,更好的了解情况之后会更好
    4. 你的忠告是专家级别吗
    5. 提出忠告的人是关系密切,值得信赖的人吗
    6. 提出忠告的态度应该谨慎,顾全面子
  7. 评价。以下两种情况人们容易接受评价

    1. 身处困境的人向你寻求评价,再提出自己的评价
    2. 当向对方提出评价时,动机应该是真诚的,有建设性的,而不是为了奚落对方。

增加沟通气氛

影响正向或负向沟通气氛的因素很简单——人们认为自己在他人心中受重视的程度

不肯定信息表达出对他人的反驳和漠视。肯定信息表达出对他人的重视、承认和赞同。在二者之间还存在着异议信息,这些信息就像是在隐晦的表示「你错了」,异议有好有坏,从坏到好依次为攻击、抱怨和争辩。

在一段沟通中,如果参与者传达的信息是肯定的,那么正向的气氛就会形成,反之就会形成负面气氛,并且,这两种气氛都会不断的自我强化。建立正向沟通气氛的关键就在于避免攻击对方,或者说保留对方的面子。

保留他人面子,避免他人防卫

  1. 使用描述,避免评价。将说话的焦点尽量放在「我」的感受和想法上,而非对他人价值的评判
  2. 避免支配,尽量选择「问题导向」的思路。将沟通的焦点放在解决问题的办法上,聚焦于满足自己和他人的需求。避免不顾他人的需求自以为是的解释和决定一些事情。
  3. 避免将真实目的隐藏起来,而是在思考之后将自己的想法合适的表达出来。
  4. 避免冷漠,做到同理。
  5. 避免体现出优越感
  6. 避免一味坚持自己的观点,选择和他人进行协商。

当我们面对他人的批评时,试着藉由同意评论中的事实,以及批评者的观感来了解批评当中的含义,这对你用不防卫的方式来回应这些指责是有帮助的。